La reciente aprobación en Consejo de Ministros del Anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente destinado a consumidores y usuarios marca el inicio de su proceso hacia la aprobación final y su posterior tramitación parlamentaria. Este Anteproyecto tiene como objetivo fortalecer la protección de los consumidores, estableciendo parámetros mínimos de calidad que las empresas de sectores clave deberán cumplir en sus servicios de atención al cliente.
Sectores afectados:
La nueva regulación se aplicará a los sectores de:
- Suministros de agua, gas y electricidad
- Transporte de viajeros
- Medios audiovisuales de acceso condicional
- Servicios de comunicaciones electrónicas
El sector financiero y el de seguros serán regulados de manera similar en un plazo de seis meses desde la aprobación de esta ley.
Exenciones y umbrales:
El Anteproyecto contempla que se establecerán, mediante reglamentos posteriores, umbrales de cifra de negocios o número de empleados por debajo de los cuales las empresas podrán estar exentas del cumplimiento de esta nueva normativa. Esto permitirá ajustar las obligaciones según el tamaño y la capacidad de las compañías.
Parámetros mínimos de calidad:
Uno de los principales parámetros será el tiempo máximo que puede transcurrir desde que un cliente contacta con el servicio de atención hasta que es atendido por un agente. El tiempo máximo será de menos de un minuto para el 90% de las llamadas realizadas al servicio de atención telefónica.
Además, las empresas deberán implementar sistemas de medición de la calidad del servicio prestado, que deberán ser auditados y enviados trimestralmente a la Administración competente.
Oportunidad de influir en la ley:
Las empresas afectadas, especialmente aquellas especializadas en prestar estos servicios, tienen la posibilidad de presentar propuestas y comentarios al Gobierno durante esta etapa previa a la aprobación final en el Consejo de Ministros. Aunque el texto se podrá enmendar durante la tramitación parlamentaria en el Congreso y el Senado, los principales requisitos que deberán cumplir los proveedores de servicios quedarán definidos en gran medida en esta fase actual.
Este es un momento crucial para que los interesados en la nueva regulación participen activamente y aseguren que las disposiciones finales sean equilibradas y realistas para los proveedores de servicios y los consumidores.
